宁波银行——渠道服务优化，提升客户体验-凯发k8娱乐

宁波银行——渠道服务优化，提升客户体验

随着互联网的高速发展，金融行业发生了一系列转变和创新，以往的金融行业，尤其是银行业，坐收高利的日子将一去不复返。金融行业除了一方面需要利用大数据、人工智能等互联网新技术在在业务模式方面进行创新，另一方面在内部管理上也迫切需要向精益化管理提升。

金融行业是服务客户的行业，如何持续维护客户关系提升客户满意是关键问题！此外，如何做好内部的资产管理和风险控制？如何通过流程优化实现降本增效？如何做好知识资产管理？

这都是需要考虑的重点问题。下面我们将结合案例，讲述这些年 amt帮助金融行业客户在客户满意度提升、资产管理、流程优化、知识管理等方面的实践。

宁波银行是中国银行业资产质量好、盈利能力强、资本充足率高、不良贷款率低的股份制商业银行之一。如何提升客户满意，优化客户服务体验，宁波银行联合amt先后对其客服中心和自助银行等重要的服务渠道管理进行优化。

一、客服中心优化：作为直接面对客户的重要渠道，通过调研发现客服中心在运营效率、渠道融合、功能实现、人员管理与信息系统这五方面都存在需提升的空间。amt从部门定位、信息共享、部门接口、业务协同和沟通机制五方面帮助其进行管理优化，并从客户体验、运营机制、人员保障三方面进行运营优化。同时，结合“客户价值驱动”的中长期发展目标，明确客服中心的业务模式转型方向，由聚焦“服务”的模式转变为“服务营销”的模式。

（图：三方面运营优化方案）

二、自助银行渠道优化：如何对全行的自助银行进行统一的标准化管理、利用自助银行为客户提供7x24小时的不间断服务、同时充分发挥自助银行的营销功能。amt项目组从穿行测试和对标评估两方面着手，通过穿行测试体验从用户的角度体验各银行间的服务，通过对标评估分析各银行间的对自助银行的定位和管理模式差异，最终从管理模式、规划布局、运营维护和交互体验四个维度帮助宁波银行优化其自助银行的管理体系。

除此之外，amt还协助人保财险进行客户投诉管理流程优化，为中信银行信用卡中心完成客户导向化流程管理体系规划，助力这些金融机构完成客户导向化转型。