上海的民生服务热线密如渔网，但对特定社区的居民来说，全市性的资讯往往“远水救不了近火”，也“兜”不住细碎繁杂的日常需求，比如补个纽扣、配个钥匙或打听本周社区讲堂的主题。如何使得社区居民能够享受到为民、务实、高效、便捷的社区民生服务，上海市杨浦区联合amt共同打造公共服务型智慧社区，以实现服务的最后一公里延伸。
2014年3月27日，上海市杨浦区首个社区民生服务热线在长白街道开通，电话热线和与之配套的网络平台借用“云空间”，收纳了辖区内所有公共服务、生活服务资讯，试图针对辖区7万常住居民做到“有问必答”。
社区服务更加人性
上海社区的公共服务、民生服务项目很多，但资源分散，遇到需要就近、快速解决的琐碎问题，居民常为“上哪儿找人”头疼。“一口受理”的综合性民生服务热线，有可能解决这个问题吗?
家里宝宝出生，到哪里办理新生儿医保卡?儿女在外上班，谁能陪家里老人看病?下班回家发现没带钥匙，怎么联系最近的开锁匠?沪上大部分社区的公共服务、便民服务基本都能解决上述需求，只是在找对地方之前，居民先要为“上哪儿找”头疼。长白街道的“民生服务在线”平台，想要解决这个问题。
对外发布的“民生服务在线”平台包括一个热线电话(55661890)和一个网站(www.cbmsfw.gov.cn)，可同时接受居民的咨询、投诉和建议。线下，街道开设了呼叫中心，目前可“朝九晚五”接听居民电话。
公共服务更加透明
目前政府公共服务项目越来越多，但资源分散导致居民“找不对门”;职能部门提供的服务有时会交叉重叠，给一些部门遇事推诿提供了借口;最重要的是，和居民日常生活息息相关的公共服务需求一般都需要快速、就近解决。将“长白民生服务在线”作为一线服务应对平台，与后台管理职能的中心、部门、项目等对接，从而实现资源整合、信息共享。
amt专家介绍了公共服务平台设计的运作机制：
一、服务承诺机制
梳理长白街道现有居民日常需要的公共服务,共计14个科室33个条线125项,同时与相关科室签订公共服务承诺书,为后续办理实效、跟踪回访、需求导向做铺垫;
二、办理时效制
基于服务承诺，平台跟踪服务处理各环节时效，发现滞后，及时沟通相关科室/中心处理，提高居民享受服务满意度;
三、内部管理监督机制
基于服务办理各环节，定制了从服务申请、处理到最终办结三大阶段十大处理流程，对服务过程进行规范管理;
四、跟踪回访机制
在服务办理各环节中，长白民生服务在线跟踪处理所有非正常办理情况，同时录音记录，并在服务办结后回访;
五、需求导向制
基于居民的投诉和建议，服务在线统计分析，从中抽取可固化的公共服务，汇总可改善的环节，从而真正响应居民的需求，提供更好地服务体验。
五大机制从治理的视角，对接居民的需求和公共服务受理科室/中心，形成持续的机制来更好的服务于居民。
通过收纳综合性的“长白生活资讯”，针对7万多辖区居民能够提供接地气、个性化的服务。把热线平台打造成既有政府机关、群团组织、社区单位资源的服务平台，也有经街道认证的加盟服务商。目前在该平台上居民可查询街道“八大中心”和各条线部门的125项基础服务、27项生活服务以及社区公共设施信息。
倒逼职能部门学做“服务型政府”
除了信息咨询，民生服务平台还承担“网络问政”功能，居民可以通过网络留言、热线电话向平台提交投诉和建议，职能部门一般要在24小时内给出回应，7天内完成事项答复，疑难事项答复最多延期到15天。街道层面解决不了的问题，必须在30天内提交上级委办部门，即便解决不了，也要告知原因。
民生服务平台分为递交诉求、一口接单、需求分类、分拣转接、供给回复、回访反馈六大环节，平台有受理事项追踪和舆情处置机制，对职能部门也有考核。作为一个网上信访窗口，居民申请投诉会给职能部门带来压力。民生服务平台以“居民申请”为开端，以“居民满意”为终点，借此倒逼职能部门转变角色，逐步实现服务型政府。
服务购买和技术创新
作为上海“智慧社区”试点单位，长白街道是较早探索“智慧应用”的基层社区之一。如果采用传统做法需要大量的it基础建设的投资，同时还会占用专门的人员编制来做平台建设和运维，无论从经济利益角度还是机构效能方面都是不可想象的。以“管理 it”擅长的amt在此次项目中综合运用了“云计算”技术和“大数据”的思路，通过“云计算”快速、弹性部署it基础平台，由政府购买服务的方式实现平台的按需部署，既实现了民生服务在线平台的所有的功能，同时避免了前期的大量投资。通过“大数据”思路，民生服务平台所收集的所有数据，可以成为政府收集民生需求，调整服务供给的重要依据。平台运作一段时间后，街道将对历史数据进行统计和分析，筛选出政府不能或者不宜提供但群众需求较为集中的项目，尝试引导社会组织等参与，尽可能为不同的社区共治主体提供平台。
总结
基层综合服务管理平台的建设是今后的趋势，现在各级政府公共服务资源虽多，但分散在各个条线，比起四处“找门”，百姓更需要一个综合的、“一口对外”的平台。长白街道针对辖区居民做综合平台，符合今后基层政府服务群众的基本趋势。
国家提倡多元主体参与社会治理，这意味着提供公共服务、便民服务的主体不光是政府，还包括社会和市场。此外，通过热线了解百姓真实需求，提供更“对路”的服务，对于解决行政成本、提高服务质量很有好处。
