卷首语：

2018年，amt迎来20周年！

一路走来，

变化的是一代人的青春岁月，

更改的是一个时代的内涵，

而“专业实用，为您着想”的初心始终未变！

感恩有您，一路相伴！

amt20周年系列回顾之九：家居家电行业客户服务

有一个词，人们一想到它就不禁嘴角上扬，洋溢幸福的微笑。这个词就是——家。对每个人来说，家不仅仅是我们歇脚的地方，更是我们心灵最温暖的港湾。每一件家居用品的摆放、每一个家电用品的选择，都倾注了我们对于幸福生活的美好向往。

每一个人对美好“家”的不同向往，衍生出对于家电家居用品的个性化需求，因此作为家电家居企业面对的最大挑战就是如何通过有效的管理运作模式更好地满足用户的个性化需求，而这个背后需要的是管理信息化的全面支撑和大数据的精准分析应用，需要高效的战略执行能力和专业人才队伍的支撑。我们且来看看amt是如何帮助众多家电家居行业领先企业在这些方面进行提升以获得独特的竞争优势。

案例一——海尔基于大数据的用户交互及精准营销

海尔作为全球领先的家电品牌，从2012年提出互联网转型的“三化”战略，即“用户个性化、企业平台化、员工创客化”。“三化”战略实现的基础即进行用户精准画像，准确识别用户需求，以为用户创造价值为核心，将公司原有体系进行重组。把企业从管控型组织变成一个投资平台，不再有各种部门和事业部，通通都变成创业团队，公司与这些团队只是股东和创业者的关系。过去的职能部门，人力、财务、战略、信息等就构成了服务和赋能平台，创业小微可以在该平台上面购买服务。而薪金的发放，则是以是否给用户创造了价值为衡量标准。通过这种“平台创客”模式从而更快速的进行用户个性化需求响应。

那么如何进行用户个性化需求的准确识别？海尔携手amt等凯发k8娱乐的合作伙伴共同打造了基于大数据的用户交互及精准营销平台-scrm（社会化客户关系管理平台），整合各接触点的用户数据，建立起亿级用户数据库以及会员的全生命周期管理体系；通过用户大数据分析。形成全网用户识别和用户画像；通过用户数据分析，输出购买可能性模型和用户特征标签；针对目标用户，开展一对一大规模精准营销，创新营销模式；同时开展用户交互创新，输出了洗衣机、冰箱等一系列产品创意。通过scrm的支撑，有效的支撑了海尔的“以用户为中心”的战略转型。

海尔大数据“精准营销”变革，不仅是管控模式的颠覆，更重要的是在企业内部形成围绕用户全生命周期的管理和服务，以及利用用户的交互反过来进行企业产品和服务的改进，持续提升用户的黏性。因此，amt同时也帮助海尔进行会员体系的运营，包括会员权益设计等。通过一系列转型举措，使海尔营业收入和净利润实现从2012年到2017年的翻倍增长。

案例二——索菲亚全屋定制背后的信息化支撑

作为定制家居龙头企业，索菲亚的生产基地如今已经遍地开花，遍布广州增城、河北廊坊、浙江嘉善、四川成都、湖北黄冈等地，分别覆盖华南、华北、华东、西南和华中地区市场。

索菲亚主打全屋定制，每月近万笔订单意味着40多万个板件，信息与数字化中心每天要处理400多万组数据。面对庞大的数据处理需求，索菲亚很早就意识到信息化建设的重要性。因此从2011年索菲亚就携手amt开展了信息化的全面规划。

amt为索菲亚制定了信息化总体规划及策略步骤。

1）全面规划信息化未来三年的蓝图、策略与计划，以支撑业务模式升级

2）规划erp定位、目标、分期、阶段和范围，厘清erp需求

3）辅助erp选型，辅助供应商交流、投标方案、评标、过程谈判、选型等

通过信息化规划，为索菲亚明确了未来信息化建设的方向、步骤和内容。拉通研发、销售、生产、采购直至凯发k8娱乐的售后服务各环节，实现业务的无缝高效运作，实现了大规模客户化定制和成本的平衡；满足公司未来集团化管理架构、多元化业务类型、多制造基地的发展要求，支撑公司战略扩张；建设蕴含先进管理思想的信息化体系，形成索菲亚持续、长久的核心竞争力。

案例三——顾家家居全面打造战略执行能力

顾家家居起步于上世纪80年代，于本世纪前十年迈入高速发展期。身处快速增长的家居产业，如何抓住机遇成就百亿梦想？为此，顾家家居携手amt展开了一系列战略落地与管理提升工作。

1）根据公司战略对当前的管理和业务进行快速诊断，建立战略管理闭环体系，明确战略落地的行动路线图。

2）进行流程整体梳理，优化产销协调计划管理流程，建立流程制度管理长效机制，以流程打造标准化、规范化的管理体系。

3）围绕战略闭环管理构建六大类会议，形成企业高层会议体系，从组织层面提高会议的计划性和协同性，建立企业高效协同、有序稳定的运营节拍。

4）按照公司的发展战略及it现状，制定适合顾家家居的信息化规划蓝图和子项目行动计划，用以指导顾家家居的全面信息化建设工作。

对于快速成长型企业来说，管理提升工作不是一个部门一个时期的改善，而是系统的、循序渐进的持续优化。amt通过帮助顾家开展一系列管理提升服务，为顾家的持续成长打造坚实的管理基础。

案例四——奥马电器“三鹰工程”解决成长型企业人才瓶颈

广东奥马电器股份有限公司是一家专业研发、生产和销售电冰箱的企业。自2008年起，连续多年位居出口欧盟冠军。虽然奥马电器在国外市场取得骄人业绩，但是开展内销，处在竞争程度最白热化的家电行业，始终面临着行业带来的巨大压力。因此，奥马自2012年起携手amt开启了一系列营销变革。amt协助奥马从变革的整体方案和能力提升建议，到建立与新营销模式相匹配的组织架构，到帮助奥马进行高效团队的打造，开展了一系列综合咨询服务。

奥马电器拥有一支销售能力强大的营销队伍，但随着组织规模的扩张，原有人员走向管理岗位，人才造血功能不足，基层人员能力弱的弊端明显体现。同时，营销体系人员成材率低，也是行业普遍存在的问题。在业务高速发展的情况下，核心人力短缺问题成为奥马电器实现公司战略目标的瓶颈。

2012年伊始，奥马电器与amt咨询进行深度合作，将自身人才培养体系的建设与实施外包给amt团队，通过建立“飞鹰——雄鹰——金鹰”的“三鹰工程”进行全方位人才梯队建设。通过打造奥马电器内销中心办事处经理（飞鹰）、营销中心总经理（雄鹰）和分公司经理（金鹰）三级人才梯队，强化内销中心人才造血功能，为内销中心快速发展保驾护航，为奥马营销变革打造了有利的人才基础。在面临金融危机和行业激烈竞争的背景下，为公司的“逆势飞扬”提供了源源不断的人才驱动力。

总结：

随着互联网对实体产业的变革和冲击，家电家居企业一方面要积极拥抱互联网进行转型升级，以全面提升用户体验；另一方面需要不断夯实流程、信息化和人才建设等基础能力，打造企业的可持续发展能力。除了以上海尔、索菲亚、顾家家居和奥马电器等案例，amt也为红星美凯龙、全友家居、第六空间、罗莱家纺、柏丽厨具、方太厨具等家电家居行业的优秀企业提供过服务，并不断沉淀行业积累和实践经验以更好地服务更多行业客户！

让每一个成功客户的背后，都闪耀着amt顾问的智慧！