上海的民生服务热线密如渔网，社区的公共服务、民生服务项目众多，但对特定社区的居民来说，针对具体的日常需求，经常需要四处“找门”。如家里宝宝出生，到哪里办理新生儿医保卡？儿女在外上班，谁能陪家里老人看病？下班回家发现没带钥匙，怎么联系最近的开锁匠？

如何使得社区居民能够享受到为民、务实、高效、便捷的社区民生服务，作为上海“智慧社区”试点单位，长白街道联合国内领先的“管理 it”咨询服务机构——amt，共同探索公共服务型智慧社区应用，打造一站式综合的民生服务平台。

2014年3月27日，首个社区民生服务平台在上海市杨浦区长白街道开通。对外发布的“长白民生服务在线”平台包括一个热线电话（55661890）和一个网站（www.cbmsfw.gov.cn），可同时接受居民的咨询、投诉和建议。电话热线和与之配套的网络平台借用“云空间”，收纳了辖区内所有公共服务、生活服务资讯，试图针对辖区7万常住居民做到“有问必答”和接地气的个性化服务。

“长白民生服务在线”以“居民申请”为开端，以“服务处理”为主要内容，以“居民满意”为终点，将服务需求分为生活信息、生活服务、公共服务和投诉建议四大模块，通过递交诉求、一口接单、需求分类、分拣转接、供给回复、回访反馈六大环节确保服务的无缝对接。

从治理的视角提升政府公共服务

据amt流程管理专家王玉荣介绍，公共服务平台设计具有五大运作保障机制：

一、服务承诺机制：梳理长白街道现有居民日常需要的公共服务,共计14个科室33个条线125项,同时与相关科室签订公共服务承诺书，为后续办理实效、跟踪回访、需求导向做铺垫；

二、办理时效制：基于服务承诺，平台跟踪服务处理各环节时效，发现滞后，及时沟通相关科室/中心处理，提高居民享受服务满意度；

三、内部管理监督机制：基于服务办理各环节，定制了从服务申请、处理到最终办结三大阶段十大处理流程，对服务过程进行规范管理；

四、跟踪回访机制：在服务办理各环节中，长白民生服务在线跟踪处理所有非正常办理情况，同时录音记录，并在服务办结后回访；

五、需求导向制：基于居民的投诉和建议，服务在线统计分析，从中抽取可固化的公共服务，汇总可改善的环节，从而更好地响应居民的需求，提供更好地服务体验。

五大机制从治理的视角，对接居民的需求和公共服务受理科室/中心，形成持续的运行保障机制来更好的服务于居民。

amt政府行业线总经理徐雪冰表示：“党的十八大又一次明确了党的“群众路线”是党的一切行动的根本路线。具体表现在长白民生服务在线的实践中，就是需求从群众中来，形成服务到群众中去。十八届三中全会，进一步提出 创新社会治理、提供均等化社会服务 的具体任务，即从治理的视角，从公民的实际需求出发，对原有组织结构、服务流程进行重组和创新，实现流畅的政府内部衔接和协调，提供更为丰富、高效的服务项目，从管理型政府逐步过渡到服务型政府。”

在云端构建公共服务型智慧社区

“据我了解，建一个类似平台的信息系统，前期技术投入至少要一两百万元，后续技术更新还得继续 烧钱 。” 长白街道办事处副主任肖枫坦言：“照传统思维，政府首先想到的是要人员、要编制、要预算。我们现在的做法是，向认证服务商购买 云计算 服务，以政府购买服务的方式，把平台交给社会组织运作。”

amt承担了平台的开发和运维服务外包，通过运用云计算技术，同时整合portal、bpm、大数据及移动互联技术，搭建具有受理发布、跟踪管理、应用功能、数据集成等功能的支撑平台，同时能通过应用功能中间件扩展并定制后续的服务项目。政府无需考虑一次性的大额投资，更无需关注技术和维护的工作，只需要按年向amt购买服务。

按照时下热门的“大数据”思路，amt搭建了服务数据的集成平台和数据分析模型，使民生服务平台所收集的数据，可以成为政府收集民生需求，调整服务供给的重要依据。平台运作一段时间后，街道将对历史数据进行统计和分析，筛选出政府不能或者不宜提供但群众需求较为集中的项目，尝试引导社会组织等参与，尽可能为不同的社区共治主体提供平台，从而使“长白民生服务在线”成为一个整合社区资源、对接社区需求的开放式公共服务智慧社区平台：

急民之所急，便利民生。

想民之所想，帮民跟踪。

智民之所需，惠及民生。