一说流程，大家就讲我们公司或部门今年完成了多少个流程文件的编写和发布任务，我们的oa系统中有多少个审批流等等。流程成为流程文件、管控和官僚的代名词。

所以在这一讲我们特别想要为流程正名：流程不等于一堆无生命的流程文件或者流程图，也不仅仅是一个个的审批流转节点，流程作为业务的载体，它是对企业战略思想的落地、业务原则的体现，包含了丰富的管理思想和实践经验。

为什么要强调端到端，过去我们在讲流程的时候，我们说流程的本质是打破组织壁垒。由于专业化分工和组织规模的不断变大，越来越多的部门出现，由于纵向职能管理和本位主义，也就是我们常说的“屁股决定脑袋”，使企业内部形成了很多部门墙。每一项工作先要在一个部门内部经过层级审核，然后再艰难的翻越部门墙，到达下一个部门，俗称“爬墙式管理”。在这种状态下，组织内部是没有强的“客户导向”意识的。所以这个时候就需要引入流程管理，要“横向拉通”，打破部门墙，通过跨部门、跨岗位的协同实现对客户的快速响应。所以，企业级的端到端流程再造，就是要从部门级流程到企业级端到端流程。

以华为接待流程为例

接待工作在很多公司都是归到行政后勤部门管理，在很多人的概念里，接待就是接机、参观和请客吃饭。但是在华为，有一套系统的接待管理流程。

首先，从整个战略层面确定指导思想：接待工作不是行政性事务，而被视为一种投资活动。通过把客户邀请到华为进行参观，通过整个接待参访过程，让客户感受到华为是一个从产品到服务、从业务到管理都很优秀的公司，从而实现客户满意，使接待的投入有效转化为客户的认可和订单。

在这样的战略指导思想下，明确具体的政策原则“统一规范、归口管理、分类分级、信息共享”，接待工作的组织采用“分散资源、集中控制”的原则，由公司统一制定接待工作方针、流程、接待标准、行为规范；根据不同的接待客户分类分级，有统一的归口管理和按照不同接待要求的各部门资源配合，并开发外部接待资源进行部分工作外包，从而提升接待的专业化和投入产出比。

在具体的流程设计上，从迎接到送行和总结反馈，非常详细的给出操作指南：比如不同的客户，在什么时间、什么地点迎接，用什么迎宾车型都是有考虑的；面对全球不同种族的客人，相关的餐食安排是否有特别的民族差异和需求；在参观环节如何给客户准备值得纪念的惊喜的小礼物等。通过整个接待过程，让客户感觉这是一家细节都做到极致的企业，那生产出来的产品质量和服务水平自然也是放心的。

华为的接待管理流程，从战略指导思想到业务原则，并落实到流程上的标准指引和最佳实践，这就是我们说的有思想、有灵魂的流程。

因此，在我们梳理优化流程的时候，先不要着急进入具体的活动步骤细节，先跳出具体流程来考虑有哪些指导思想和业务原则。

请您想一想，在您所经历的流程中，有哪些管理思想可以提炼？

指导思想和业务原则应该如何提炼？有哪些需要注意的地方呢？