先举例咱们身边的生活中的例子，比如说举办婚礼。结过婚或者参加过婚礼的朋友应该都有体会，婚礼就是一个复杂的流程管理。先从大的流程来说，比如婚礼策划，确定具体的时间和形式，以及双方家庭的讨论决策；前期准备，包含订饭店、通知亲友等等；到结婚当天，结合各地不同风俗的迎亲活动、婚礼的仪式，谁该在什么时间场合出场、仪式流程的衔接、不同的亲戚朋友怎么安排到位。你看，这里就有大大小小的很多流程。我参加过一些婚礼各项工作井井有条，我想这肯定是婚礼组织者的流程管理能力很强。现在很多婚礼都会找婚庆公司，也是因为婚庆公司都有清晰的流程以及执行操作的专业化经验。

那么在工作中，流程就更是和每个人息息相关了：比如感觉自己每天都很忙，几乎天天加班，整天开会，但是一做工作总结感觉没什么成果。还有企业里也大量存在这种情况：岗位职责分工看起来很清晰、大部分员工也都非常尽责，但是整体的协同效率和绩效很差，这些都是工作流程不畅的表现。只要有多人协同工作，就需要流程管理；只有流程梳理清楚并简化优化，才能实现有序高效协作。

我们再来看一组数字：白色家电的bom（也就是物料清单）有100多个零件；智能手机bom有300多个零件；汽车bom有3万多个零件；飞机bom有40万到600万个零件。要把这些零件从分工到集成组装，这里技术方面的差距不太大，但是管理的差距却巨大。当bom数量级增大，复杂性加剧，所需要的系统整合集成能力也是成指数倍增加的。这种能力其实就是对市场、研发和供应链进行协同管理的能力，本质上就是一种流程和体系能力！也是一个企业获得市场竞争的核心竞争力。

从上面的各种例子我们看到，流程充斥在我们的工作、生活中，具备流程思维不管对于生活中的你、工作中的你、还是作为管理者、企业家的你都非常重要。“有序、高效，少加班，提高成就感和幸福感！”这就是我们学习这门课的目标！

什么是流程？

我们先来看看流程的定义：

美国著名的管理学家、也被称为流程再造之父的迈克尔·哈默认为：业务流程是把一个或多个输入转化为对客户有价值的输出的活动。

他的搭档托马斯. h.达文波特说：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的客户产生特定的输出。

amt通过对各种流程的定义研究，提炼总结出“流程”的六要素，分别是客户、价值、输出结果、若干活动、相互作用、输入资源。

这里要注意：很多人一说流程就习惯性地从左到右第一步干什么，第二步干什么等等，我说这样从一开始就错了。流程的第一个重要思维就是要“目标导向、以终为始”。什么是以终为始，大家注意我刚才说流程的六要素，顺序是从右往左倒着来的。首先第一个要素，先要考虑这个流程的客户是谁，其次要为客户创造什么价值，再要实现这个价值，应该要有什么样的输出结果，而要得到这样的输出，再往上游去看，需要经过哪些过程和交互，以及需要哪些输入资源。

在围绕客户价值实现这样的目标导向下，我们设计流程和开展工作就不会盲目的为做而做；基于确定的流程客户和价值，再从成本、效率角度，考虑怎样通过流程进行过程组织协调，能够最快最好实现客户价值目标。

流程的第二个重要思维是“例外管理例行化”。

比如我发现很多管理者很忙，有开不完的会、批不完的报告，好像有上百件事情等着他决策，很多事情都要他事必躬亲。出现这种情况一般来说有两种原因，要么是完全创新业务；要么就是流程管理没做好，领导一直处在救火状态，整天处理例外情况。

我们建议，如果一件事情一项工作可能重复发生，那么就需要将其梳理为流程。对于一项新业务，整个过程走完一圈，理顺了流程，安排好合适的责任人，就可以通过流程去管理，实现从“人治”到“法治”，同时也实现了知识经验的传承，可积累、可复制。

举个危机管理流程的例子。虽然不管对于政府还是企业来说危机都是偶发事件，但是组织大了，同类的危机事件就可能会重复出现，那么就需要梳理流程，针对不同的危机情况，明确责任如何归口，信息如何披露、问题如何升级，处理方案如何决策等等，这样就不会在每次危机时手忙脚乱，犯一些低级错误。像影响全国的新型冠状病毒感染事件，从早期疫情的上报决策到中间武汉红十字会医疗物资的分配，背后都反映了流程管理能力的缺失。

我们总结一下，只要有多人协作就需要流程管理；具备流程思维不管对于生活中的你、工作中的你、还是作为管理者的你都非常重要。

流程的第一个重要思维是“目标导向、以终为始”，流程的目标和本质就是为客户创造价值，围绕客户价值的目标实现，进行过程管理优化、形成跨部门跨岗位的有序、高效协同。

流程的第二个重要思维是“例外管理例行化”，就是对于重复发生的事情都需要梳理为流程，通过流程管理实现从人治到法治，并实现持续积累优化，从而解放管理者，使管理者将有效的时间投入更有价值的事情。

后面的内容我们将结合案例进一步探讨如何建立起正确的流程化思维，比如流程设计与优化的正确思路；如何端到端建立起流程的全局思维；如何打造有思想、有灵魂的流程；如何通过开放式创新思维实现与客户的互动，打造极致的客户体验等。

也会从管理体系集成的视角介绍流程与战略、组织、会议决策、绩效、it与大数据等的关系；同时也会从问题和实践出发，系统的介绍关于流程规划、流程优化、流程变革推动等具体该怎么展开，以及不同类型企业流程管理工作开展的攻略，告诉你很多实战操作的经验技巧。