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流程管理与大数据

你说：大数据和流程有什么关系？

我说：大数据洞察能力，来自于流程设计

大数据是移动互联时代一个非常火热的词，但大数据不是人们追求的目的，人们真正需要的其实是通过大数据带来的决策支持和行动改进。打个比喻，数据如同食材，但人们真正需要的是一盘可口的饭菜。虽然冰箱里储存的食材已经琳琅满目，但对于一个不善厨艺的人来说，可能面临不知道该加工出哪些菜品；或者当想要做一个菜的时候，发现所需的食材还差一样。所以最有效的方式是先确定需要做什么菜，然后再去确定如何做食材的选择和采购。同理，如何让大数据真正发挥作用，首先要了解在企业的业务活动中有什么样的决策分析需要，而对应的决策分析需要哪些数据，再接下来考虑这些数据应该在哪些环节被采集。

大数据的来源有多样的，企业可以外部获取，如行业的、宏观的数据、相关媒体、网站的数据，可以异业联盟，如卖母婴用品的企业可以向卖孕妇装企业获取客户信息……然而对于企业来说，最重要的一类大数据是对于用户行为和个性化需求的洞察，只有深度洞悉用户的偏好和行动习惯，才有可能实现以用户为中心的个性化定制和精准营销。这一类大数据的采集最直接有效的方式，就是结合企业与客户/用户的互动流程。

哈默流程管理的9大原则中提到“从信息来源地一次性地获取信息”依然适用，即最有效的数据采集方式是在流程上的活动发生的时候，所需要被采集的数据就可以及时的被储存下来，以备不同部门不同的人进行分析所用。比如说，我们以前通过购买环节的pos机知道了什么样的客户在什么时间买了什么衣服，但现在我们想要知道他们为什么不买某件衣服，可以通过在顾客试衣环节的数据采集，来分析什么原因导致顾客放弃了购买。

所以在流程设计优化的时候，就要多一个考虑因素，即面向未来决策支持需要，哪些数据应如何被采集和存储。让数据采集工作不要变成一个业务流程外额外附加的工作，而是流程环节上一个自动化的过程，这也是解决很多企业基于数据的决策支持和经营分析工作推行阻碍的一个有效方法。

图9-12示例了一个企业在展会中的流程和数据管理设计。展会作为企业和客户互动，提升客户体验最重要的一个渠道，传统的展会管理最终沉淀下的可能只有参会人名录。然而通过结合流程的数据采集设计，我们看到用户注册的详细信息、用户预约和到达的时间、用户的兴趣点、用户的参观路径、用户的参观体验和评论等等第一手信息都得以有效沉淀，这些数据为企业做好展会管理，如人流引导，以及后续的企划、传播都提供了良好的决策分析基础。同时，通过客户的充分参与，也提升了展会的客户体验。当然，要保证整个流程运行达到预期效果，便利的电子化交互工具（二维码、凯发k8娱乐官网、微信、app）以及激励机制也是必不可少的。

图9-12 展会中的流程和数据管理设计

当企业有了内外部的数据基础后，就可以实现基于大数据的流程自适应优化，即通过在流程决策分析环节引入大数据分析支持，从而有效的改善流程的运行效率和质量。

图9-13示例了某海关如何通过大数据分析优化海关查验流程。原有的模式靠人工或者行政命令形成布控指令表进行海关进出口货物的抽检。在引入大数据分析环节后，通过各种外部数据和内部历史数据，有效识别高风险货物特征，形成基于大数据分析结果的布控指令表以指导进出口货物的查验，有效提高了查获率。

图9-13海关通过大数据分析优化海关查验流程